Eu n-am avut multe experiente cu Posta Romana ci numai cu cea Canadeza, ca in c** o pioneza si-ti mai da si-un sut in freza. Experientele cu Posta sunt un excelent prilej pentru a ne uita la inadecvarea din relatia client-provider, pana la urma o problema de boundaries.

Pana la posta, sa zic de Selgros.

Concursul Selgros la care am participat se apropie de sfarsit si-a intrat in faza in care poti numa’ sa votezi. Sunt cateva intrari bune, dar sunt peste cele 60 de secunde regulamentare deci chiar daca ar castiga (si probabil vor castiga) nu le consider “real challengers”. Premiile sunt insa senzational de multe (cateva zeci de tablete si telefoane Android) si chiar daca nu am rugat pe nimeni sa ma voteze, nu cred ca ar fi clipul meu sub medie.

LE: Clipul meu are “nesansa” de a fi prea “neaos” (vezi Lemon Bucket Orchestra) si celor din tara sunt convins ca le va place mai mult o versiune rap sau rock, dar eu am facut un clip sa-mi placa mie in primul rand. Mai are si nesansa de a fi etichetat al doilea “48” cand de fapt e “49”.

Amu, eu sunt de parere ca daca participi la un concurs, tre’ s-o faci sa castigi. Pe de alta parte, eu nu prea am trebuinta de premiile lor. Am un Google Nexus caruia-i atasez un keyboard si tastatura BT cand joc in deplasare si un laptop hibrid Toshiba care-mi va fi probabil suficient pentru urmatorii cativa ani – ba poate m-as descurca numai cu telefonul si un docking station, ca-i suficient de tare sa ruleze Ubuntu si sa umple un LCD mai sus de 720p.

Si aici e problema, ca m-as bucura sa castig, dar nu m-as bucura sa scot premiile din tara cu atat mai mult cu cat nu prea am mare nevoie de ele. Si ca sa rezolv problema, am decis ca in cazul in care castig, sa le donez vreunuia dintre cei care m-au “like”-uit prin tragere la sorti – cu Random dot org. In ipoteza ca as castiga, le-as spune celor de la Selgros sa trimita pe adresa “alesului” meu si-s convins ca ei s-ar bucura, fiindca posta interna costa mult mai putin decat cea internationala.

In plus, asta-i o oportunitate de “al doispelea ceas” de a castiga ceva fara sa-ti fi batut capul facand un videoclip. Si nu-i pacaleala, fiindca, asa cum poti vedea in categoria concur$, am dat si-n trecut o gramada de premii pe blog.

posta

Cat despre Posta Romana si chiar si serviciile de curier, aceasta pare un nesecat izvor de probleme. Dar daca pe de o parte exista o oarecare nepasare din partea angajatilor Postei si o ramanere in urma din toate punctele de vedere, este imposibil sa nu vezi ca parca si unii clienti au asteptari nerealiste, de pilda (st-curierul):

Voce de bărbat, scârboasă și agresivă, pe tot parcursul conversației:

- Am să vă livrez un colet.

- Îmi pare rău, dar nu sunt acasă acum. Ar fi fost bine să dați un telefon înainte să porniți către adresă.

- Doamnă, am de livrat 40 de colete, nu pot să…

- Vă înțeleg, dar asta nu e problema mea, e jobul dumneavoastră, nu eu vi l-am ales.

- Nu pot să dau telefon la fiecare, doamnă…

- Nici eu nu pot să nu ies din casă trei zile, ca să aștept sosirea dumneavostră…

- Păi, eu vin după o zi, nu după 4 zile, doamnă…

- Am înțeles, dar nici o zi nu pot să stau să vă aștept, de-aia e bine să sunați.

- Bine, doamnă, o să vă caut peste 2-3 ore…

Aici in Toronto lucrurile stau nitel altfel, nu te suna nimeni inainte sa-ti aduca ceva: daca primesti la adresa rezidentiala si nu esti acasa, iti lasa coletul la usa; daca esti adresa de business si nu raspunzi la sonerie iti lasa notice sa te duci sa-l ridici a doua zi. Tu poti sa-i suni sa reincerce delivery dar nu-ti pot garanta ora.

Probleme sunt o gramada si cu posta canadiana, dar probabil mai mici decat cu cea romana. Altceva mi se pare interesant, si anume inadecvarea in raportul consumator – service provider, aceasta fiind la randu-i o problema de boundaries. Asta-i o problema intalnita mai in toate tarile ajunse mai tarziu la masa ospatului capitalist. Consumatorul, bajbaind in bezna inadecvarii, se ancoreaza intr-un pragmatism pueril si arunca toate probleme in ograda provider-ului, fie ca sunt sau nu ale sale. Cat de mult incearca un provider sa-si satisfaca un client, n-o poate face in conditii SF.

LE: Uneori, clientul este satul pana peste cap de orientalisme si inadecvari si incearca, tracasat si enervat sa impuna delimitarile pe care provider-ul nu reuseste sa le bage. Dar poate un provider sa reziste pe acest drum cat timp se izbeste incontinuu de clienti isterici? Ce te faci daca vocea ta barbateasca nu scoate triluri de privighetoare si doamnele cu care vrobesti te eticheteaza “scarbos si agresiv” chit ca tu incerci sa fii calm si politicos? Ce e preferabil: un curier politicos care aduce marfa la timp si se chinuie sa te satisfaca dar are un ton enervant, sau o privighetoare politicoasa care isi baga excrementele in colet inainte de a ti-l inmana?

Practic, nici unul dintre cei doi actori nu stie pana unde sa se-ntinda cu pretentiile si-atunci se-ntinde cat i se permite. Un provider de buna credinta poate da “marja de intindere” mai mare decat e necesar, dar degeaba: consumatorul va fi in continuare nemultumit. Solutia ar fi delimitari clare si o comunicare simpla, directa si politicoasa a acestora, dar cei capabili de asta nu lucreaza in meserii de curieri.

Cand citim basme ca cel de mai sus avem tendinta sa ne identificam cu consumatorul, uitand ca in ultima instanta suntem toti providers. Vezi clientsfromhell (c4h) pentru reversul medaliei.

Sources / More info: ggl, st-curierul, st-indoi, st-deposta, c4h,